On le voit depuis quelques années, la part du e-commerce ne cesse de grandir, aussi bien pour le nombre de clients, de commande que pour le chiffre d’affaire… mais très souvent la gestion de la clientèle est un peu (malheureusement) laissée en friche. Voici donc quelques constations et conseils pour améliorer la gestion de votre clientèle.

1. Inscription trente secondes montre en main
Beaucoup de boutiques vous demandent un nombre incalculable d’informations (certainement très intéressant pour leur data mining, je n’en doute pas) pas indispensable pour l’inscription. Un inscription à un site (qu’il soit de e-commerce ou pas d’ailleurs) doit inclure le minimum d’information possible, pour réduire la durée d’inscription: email, mot de passe et éventuellement pseudo, c’est tout. Les autres informations pourront être collectées lors du paiement ou du formulaire de la livraison.
Si votre formulaire d’inscription est trop long ou trop compliqué (ou ne marche pas, ça arrive plus souvent qu’on ne le pense), votre client potentiel risquera de fuir.

2. Respect des données personnelles
Vous passez un contrat de confiance (!) avec votre client, les données personnelles (aussi bien son nom, adresse, mais aussi les données éventuellement collectées comme le résumé de ses commandes ou toutes autres données) ne doivent en aucun cas être divulgués ou vendus à des entreprises tiers. Si le client s’en aperçoit c’est toute votre crédibilité qui en prend un coup.

3. Données clairement affichées
Affichez clairement les données, soyez franc. Il n’y a rien de plus insupportable de s’apercevoir juste avant le paiement que les prix affichés étaient hors taxes par exemple. Ne prenez pas vos clients pour des demeurés… affichez clairement toutes les données, surtout les plus importantes, comme le prix (TTC de préférence), la disponibilité, etc…

4. Problèmes de stock
N’hésitez pas à afficher l’état réel du produit, et son temps moyen de livraison… et surtout n’hésitez pas à communiquer avec votre client en cas de problème de ré-assortiment, disponibilité, etc… Rien n’est plus insupportable que d’attendre un produit qu’on a déjà payé, et s’apercevoir après 15 relances par emails qu’on ne sera livré que dans 5 semaines, car le produit est Out Of Stock. Le client considérera (même si ce n’est pas le cas) cela comme une tromperie, donc soyez clair et réactif, et n’hésitez pas à communiquer avec votre client.

5. Frais et délais d’expédition
C’est bien souvent le nerf de la guerre… vous commandez un article à 17 euros et vous avez 21 euros de frais de port. Mieux vaut prévenir le client le plus tôt possible des condition d’expédition: tarifs et délais. Mettez un lien bien visible sur toutes les pages produits avec un texte simple, résumé mais qui explique bien la démarche de livraison (préparation de la commande, postage, livraison) et les différentes options (poste standard, coursier, etc…) et leurs prix.
C’est très désagréable de s’apercevoir du montant exorbitant d’un frais de transport juste avant de dégainer sa carte bleu (et ça en calme plus d’un)

6. Modes de paiement
Multipliez les modes de paiement, tout le monde n’a pas spécialement accès à une carte bleu (encore que maintenant c’est largement généralisé)… Le temps de mise en place de paiement alternatifs est relativement bas, donc pense aux alternatives: paypal, google checkout, contre remboursement (chèque? virement?). Proposez surtout des moyens sécurisés pour payer, mettez votre utilisateur en confiance.

6. Communication pour la commande / livraison
Là c’est un des points les plus importants, après la validation de la commande par l’utilisateur et son paiement, communiquez avec lui… Confirmez lui par mail sa commande et son paiement et informez le de l’avancement de sa commande.
Commande préparée et prête pour expédition, commande expédiée… si vous avez un système de suivi pour le coli envoyé, fournissez le au client pour qu’il puisse suivre l’avancement de l’expédition de son produit. Ne laissez pas votre client sourd et aveugle, prévenez le des problèmes éventuels (en matière de stock ou de livraison) et n’hésitez pas à communiquer avec lui (sans non plus spammer). Mettez vous à sa place et demandez vous quels sont les étapes qui sont importantes pour sa commande et délivrez lui un simple petit message (qui lui dira que vous vous occupez de sa commande et que vous pensez à lui).

7. Répondez aux demandes de contact
Souvent c’est une galère de trouver un contact direct vers un site marchand. Pas de mai direct, mais un formulaire (qui des fois ne marche pas) avec souvent aucune réponse (ou très peu)… pas de numéro de téléphone, ou alors un numéro surtaxé.
Je sais que les clients sont souvent chiants (et je pèse mes mots), mais vous vous devez de donner un moyen de communication à vos clients, surtout pour les clients les plus inquiets de leur commande qui n’arrive toujours pas.
- prévenez le client que le mail sera traité sous peu, pour lui indiquer bonne réception de son mail de contact
- REPONDEZ au mail… c’est le moins que vous pouvez faire, que ce soit un client ou un prospect (énormément de boutiques ne répondent JAMAIS aux mails, je sais que ça prend beaucoup de temps, mais c’est le boulot d’un magasin même en ligne de répondre aux questions, alors répondez, même en retard, mais répondez)
- laissez un contact téléphonique, au besoin avec des horaires précisés, mais laissez toujours une autre façon de vous contacter: fax, téléphone, adresse physique, un forum, je ne sais pas, mais si votre formulaire de mail ne marche pas, vos clients n’auront aucun moyen alternatif de vous contacter…

8. Halte au SPAM
Ne spammez pas votre clientèle, donnez lui possibilité de choisir les newsletter auxquelles il s’inscrit, la fréquence d’envoi des emails, et surtout un moyen SIMPLE de se dé-inscrire. Beaucoup de formulaires de désincription ne marchent pas ce qui est extrêmement gênant… donc pensez EasyIn/EasyOut pour les newsletter.

Je trouve que le service c’est globalement amélioré depuis quelques années: paiement sécurisé (vraiment pas juste pour rire), informations beaucoup plus claires, etc… les grands magasins en ligne l’ont bien compris et respectent plus ou moins ces principes (même si ce n’est pas toujours le cas). Avec la montée du e-commerce, on touche de plus en plus à des gens peu ou pas habitués au web et qui devront être guidés et suivi de beaucoup plus prêt que pour les professionnels (que nous sommes) qui ont une certaine habitude des aléas du web.

Et vous c’est quoi vos expériences désastreuses de shopping sur le web?