Problème du e-commerce = la poste?
Publié le 29 May 2009, par Babozor dans la catégorie Divers, Gestion de projet, Organisation, méthodo..., OutilsVoilà mon aventure d’hier soir (qui n’est pas isolée et n’est ni la première ni la dernière malheureusement je penses):
Je reviens chez moi, check ma boîte aux lettres… rien d’intéressant (des factures) et puis je bloque, je vois un colis, intriguant… je m’approche et là, oui c’est bien un colis qui m’est destiné.
Pas dans la boîte spéciale lettres volumineuse (et j’ai vérifié ça rentre) et pas non plus d’avis de passage, juste le colis posé comme ça.
Bon c’était “que” mes tshirts digg (c’était pas un truc d’une grande valeur) mais surtout la possibilité que quelqu’un puisse me grapiller mon colis me triture un peu, j’avoues.
Aujourd’hui l’expérience d’e-commerce est relativement bien réglée (encore que pour certains ça reste encore assez compliqué, mais ce n’est pas le sujet): vous trouvez votre bonheur, vous payez… et vous attendez.
Et là se situe le vrai trou, le problème du e-commerce: la matérialisation de l’achat, c’est à dire la livraison, avec comme d’habitude plusieurs solutions (suivant les marchands)
1. Vous payez très cher
Souvent plus cher que le prix du produit lui même… et vous avez en général un service à la hauteur, un livreur viens vous livrer le produit dans les 24 ou 48h suivant votre ordre d’achat. C’est bien tout le monde est content, se fait des bisous, sauf votre banquier (ou dans mon cas votre femme) qui trouve ça abusé un shipping à 58$ pour un tshirt à 18$ (même si vous lui expliquez qu’elle peut pas comprendre que ce tshirt il y ultime et que bon c’est cher, mais c’est le prix à payer pour avoir en votre possession cet ultime tshirt).
Bien: rapidité, en général fiabilité
Pas bien: le prix, ça vous coûte un bras
2. Vous payez cher
En passant en général par des société connues de livraison, comme UPS, FedEx et d’autres… c’est relativement cher (comptez le double ou triple minimum du montant pour un envoi classique) et en général ça arrive rapidement… au dépôt.
Après vient le fameux problème de la logistique des derniers kilomètres. Ils livrent et vous êtes pas là, ils ne peuvent pas donner un horaire précis de livraison, changement d’adresse veut en général dire changer de dépôt, donc rajoutez deux jours pour transférer le colis de Paris à Malakoff (ouais ils sont lents à se déplacer les colis quand ils doivent le faire avec leurs petits pieds). Bref pour résumer c’est plutôt safe, mais la date de livraison suivant les circonstances est aléatoire.
Bien: relative rapidité, envoi sûr
Pas bien: lourdeur de traitement quand la première livraison est infructueuse
3. Vous passez par la poste
Avant de parler du côté spécifique (et encore) de la Poste française, je dois dire que j’en ai essayé pas mal de postes différentes: française, bulgare, américaine, allemande, anglaise, argentine, etc… soit pour envoyer soit pour recevoir des colis et force est de constater que même si le fonctionnement globale reste plus ou moins le même, il y a de grandes disparités.
Un exemple? Il y a de cela un peu plus d’un an j’ai commandé 4 tshirts chez Jinx, avec USPS (la Poste US)… trois tentatives d’envoi et aucun n’arrive jusqu’à l’avion, pas cool, au bout du compte j’ai du annuler ma commande faute de pouvoir choisir une autre méthode de transport.
En ce qui nous concerne tous c’est plutôt le dernier maillon de la chaîne qui pose problème:
- avis de passage déposés dans la boîte alors qu’on était physiquement présent
- temps de latence démentiel entre l’avis de passage et la disponibilité à la Poste de votre quartier
- colis laissés à l’abandon
- colis perdus (même si cela ne m’est arrivé qu’une seule fois)
Le principal problème n’est pas vraiment de ne pas avoir son colis en temps et en heure, mais l’écart qu’il peut exister entre le service payé et le service rendu… parfois vous payez 2 fois plus cher pour être sûr que votre colis arrivera dans un délai raisonnable, ce qui la moitié du temps n’arrives pas.
Ne serait-il pas temps pour les professionnels du e-commerce et les consommateurs de s’unir pour mettre un peu la poste devant ses responsabilités et soit faire baisser les coûts de transport (qui ne correspondent pas au service vendu), soit améliorer de façon notable leurs services?
[et perso ce n'est pas en privatisant et en délocalisant à des entreprises privées que la Poste règlera ce genre de problème, une partie du problème venant de la charge de travail des facteurs qui devient de plus en plus importante, obligeant par exemple la poste à sous-traiter la distribution des collisimo... principale cible pour les e-commerçant français]
le 29 May 2009 à 15h19
Tu oublit le cas où les postier se servent dans leur plus grand magasin Height Tech gratos du monde
Pris en flag : http://www.papygeek.com/insolite/un-livreur-de-la-poste-pris-en-flag-par-une-camera-espion-dans-un-colis/
le 29 May 2009 à 15h27
C’est aussi pour régler ce genre de problèmes que la Poste a normalisé la taille des boîtes aux lettres. Le format un peu cubique, qui permet de faire tenir les paquets de taille raisonnable, et pour lequel les facteurs ont un passe pour l’ouvrir.
Demande à ton propriétaire ou à ton syndic de copropriété, pour faire les modifications nécessaires. Beaucoup font le choix de ne pas se mettre en conformité, parce que ça coûte cher ; mais les choses fonctionnent tellement mieux quand c’est prévu pour !
le 29 May 2009 à 15h45
Ca et les avis de passage non déposés (pratique… heureusement je ne reçois pas beaucoup de “colis surprise”).
Et le pire que la boite aux lettre trop petite, le dépôt des colis à vos gardiens qui ont des “petits problème de compréhension”, et persistent à livrer vos colis et lettres à tous les autres voisins de la copro… sauf vous !
Enfin même si La Poste m’exaspère, j’avais du tester UPS pour une livraison. Même galère : obligation de prendre RDV en semaine et en pleine journée pour livraison… un peu galère tout de même.
le 29 May 2009 à 16h20
même aventure avec un colis de deux casquettes et un t-shirt super classe pour mathéo. Pas d’avis de passage déposé… j’attend comme un con. Et j’ai l’idée d’aller sur le site collissimo pour m’apercevoir que le type est passé deux fois, et que le colis m’attend sagement à la poste depuis 7 jours…
Heureusement que j’ai eu le réflexe d’aller sur le site de collissimo… j’étais sur le point de pousser une gueulante auprès du site (IGWIS).
Le type de la poste était désolé, et m’a expliqué que la poste passait par des prestataires extérieurs, et qu’ils leur étaient impossible de les contacter… pour savoir où était le colis.
le 29 May 2009 à 16h34
Hé! Ca me rappelle vaguement mon expérience avec la poste. Voilà 7 ans que j’habite une résidence type “étudiante”, avec des boites aux lettres toutes petites, avec un digicode qui n’a jamais fonctionné et un badge pour rentrer. Mais du fait du type “étudiant”, il y a un bureau avec un gardien/gestionnaire des lieux à 50m sur la rue perpendicualire.
Quoi qu’il en soit, recevoir un coli est une véritable galère !
Voici un aperçu de ce qu’il m’est arrivé avec la poste au cours de ces années :
- coli perdu (rien de grave, des meringues maison au chocolat envoyées par mes grand parents), mais quand même
- avis de passage déposés jusqu’à 7 jours après le soit-disant passage du livreur (une fois, j’ai même eu l’avis de passage une fois que le coli avait été renvoyé à l’expéditeur – soit 14 jours)
- motifs plus stupides les uns que les autres : NPAI (oui oui, et pourtant j’ai un avis de passage), pas de gardien, pas de digicode, non présent (même si dans l’apparement)
- colis déposés derrière la porte d’entrée principale, par terre sur le paillasson (j’ai porté plainte contre coliposte, apparement le type aurait été viré)
- colis ouverts ou défoncés (volontairement ou pas, je ne le saurais jamais)
- transferts de courrier (45 euros si j’ai bon souvenir) qui n’ont jamais fonctionné (j’ai payé pour retrouver après 6 mois ma boite aux lettres pleine à craquer, j’imagine qu’il y a eu des pertes)
Avec UPS et autres, c’est un peu le même problème. Du fait qu’il n’y a pas de digicode, ils sont toujours bloqués. La seule solution, c’est qu’on convienne a peu près d’un horaire, que je leur laisse un numéro de téléphone et que je les attende comme un con à la fenêtre pour aller leur ouvrir lorsque j’aperçois leur camion dans ma rue sens unique et à une voie
Donc faut être rapide, sinon, c’est klaxon…
Du coup lorsque c’est possible, je passe par les relais colis (il y en a au moins 3 dans les 500m autour de chez moi). Je suis sur que le paquet arrive à destination, en général dans les 48h, et mes commercants me préviennent lorsque c’est chez eux.
Vivement que je déménage
)
le 29 May 2009 à 18h57
http://www.korben.info/la-poste-on-a-tous-a-y-gagner-enfin-surtout-eux.html
le 29 May 2009 à 21h20
Le plus simple et le plus flexible reste encore les depots dans des “Points relais” ouverts a des horaires plus larges et avec des gens autrement plus aimables qu avec ces ***** de la Poste.
le 30 May 2009 à 01h22
Je suis plutot d’accord avec le billet, et je voudrais préciser certaines choses par rapport à mon expérience.
En ce qui concerne les envois ou receptions France France, je n’ai jamais eu aucun souci. Mais il est possible que ça dépende des régions.
Pour tout ce qui envois France => étranger, rien à signaler non plus.
En revanche, étranger => France, là problèmes….
Vols/pertes, erreurs d’acheminement, avis de passage non déposés… etc
Et je précise qu’il est rare que ce soit le pays étranger fautif, car le tracking mentionne en général que le paquet est envoyé dans le pays de destination (France), et une réclamation déposée par l’expéditeur ne donne rien, puisque le paquet n’est plus dans son pays d’envoi (Belgique, Italie, Espagne, G.B…. etc).
Ca ne m’est pas arrivé qu’une seule fois, et ça persiste.
Comme le conclut l’auteur du billet, il va bien falloir que les transporteurs fassent des efforts, car le e-commerce ne va piétiner si la méfiance règne.
Il arrive qu’on soit remboursé, mais sans rentrer dans les détails, il y a des conditions, ce n’est pas systèmatique.
Souvent je suis perdant.
En ce qui me concerne, je fais des achats tous les mois, et quand un paquet n’arrive pas… je freine mes achats… tout simplement.
Un autre gros problème est le service client à la Poste.
Entre les bureaux de Poste, Coliposte, Chronoposte, les centres de tris, les douanes, tout le monde se renvoie la balle avec energie.
Un exemple.
Un jour je devais receptionner un colissimo très important, et pour cela j’ai carrément pris un jour de congé pour accueillir le livreur.
Le matin vers 10h j’appelle Coliposte et ils me confirment que le livreur passe dans la journée.
J’attends… en jetant un oeil à ma fenetre toutes les 5 min., attentif.
Vers 16h, je commence à me poser des questions. Je jète un oeil sur le tracking du site coliposte.fr et là SURPRISE !…. il est mentionné que je suis “absent”.
Je rappelle Coliposte et l’opératrice me confirme que le paquet sera déposé le lendemain à mon bureau de poste. Je lui raconte comment j’ai attendu toute la journée, en congé spécialement pour ça, et elle me sort… tenez-vous bien :
“Désolée mais voyez le problème avec le livreur”
LOL
Et ce n’est pas tout, j’ai déjà eu exactement le meme souci avec DHL.
Quelle mauvaise foi de la part des transporteurs…
le 30 May 2009 à 08h29
Si on se place côte consomateur, je me fais livrer dans l’entreprise. Ils sont plus sérieux, passent aux horaires de bureau et il y a toujours qlq un pour l’accueillir.
le 30 May 2009 à 14h11
Complètement d’accord avec ce billet. Je ne compte plus les fois où j’ai retrouvé les colis sur mon paillasson ou dans le hall de l’immeuble, ou des avis de passage alors que j’ai passé la journée à la maison, ce qui oblige à faire la queue dans un bureau de poste bondé faute de personnel.
Pas plus tard qu’avant hier aussi, je constate que le magazine Dora l’exporatrice de mon fils est dans la boite. Le soir, j’y trouve un Colissimo mais plus de magazine ! Décidément l’idéologie d’un Besancenot fait des émules dans les rangs de La Poste avec un clair mépris de la propriété d’autrui.
“Vers 16h, je commence à me poser des questions. Je jète un oeil sur le tracking du site coliposte.fr et là SURPRISE !…. il est mentionné que je suis “absent” : j’ai eu exactement la même expérience.
Les personnels et les société qui assurent ces services sont sans doute d’autant plus méprisant envers la qualité de leur service que la loi protège le consommateur : pas livré, le vendeur rembourse ou livre un nouvel exemplaire.
Du coup, ça reste une alternative préférable à se déplacer pour faire ace à la foule dans des magasins où le catalogue est bien plus réduit.
le 30 May 2009 à 14h15
En fait peut être faudrait-il lancer un site participatif type videmerde pour recenser les problèmes de livraison de colis dus aux ttransporteurs, à commencer par La Poste.
le 30 May 2009 à 22h08
Salut
Je me fais livrer tous les colis achetés sur internet c/ poste restante…
ça coûte 50 centimes et au moins c’est à l’abri.
Et si tu y vas avec une boîte de chocolat, la prochaine fois ils acceptent même de te dire par téléphone “oui, votre colis est arrivé” du coup tu perds pas de temps à faire des aller-retour.
VOila…
le 31 May 2009 à 09h15
Plus d’informations sur la “poste restante” : http://w3b.me/i37p
le 1 June 2009 à 10h38
D’accord avec le billet, mais pas avec la conclusion.
L’ouverture à la concurrence de la poste se fera avant tout pour les pros, et ça ne sera que bénéfique pour le e-commerce.
En effet, si la poste souhaite survivre sur ce segment, elle devra mettre les bouchées doubles tant au niveau de la qualité de son service que par rapport au prix. Ou alors, elle ne se concentrera que sur les particuliers et abandonnera les pros.
{Complètement HS, mais kopimi.se semble mort}
le 1 June 2009 à 12h41
Depuis quelques années, la poste pratique le mélange des genres, en abandonnant l’idée de service public, et avec des “facteurs” vacataires, embauchés en CDD, qui n’ont souvent qu’une idée très vague de ce qu’est le courrier, et les obligations qui s’y rattachent.
Tout le monde sait qu’un colissimo non recommandé n’est jamais garanti de livraison, c’est un système à deux vitesses, vous voulez être certain de la livraison dans les délais ? voyez Chronopost ( à quel tarif ? Ouh là!!)
Vous envoyez une carte postale tarif courrier urgent, elle n’arrive JAMAIS avant 3 ou 4 jours, quand elle arrive; Il y a 2 ou 3 ans , 5 cartes expédiées de La Rochelle en Juillet ne sont jamais arrivées, chez aucun des destinataires.
On parle de progrès ? en 1981, j’habitais Montrond les Bains, dans la Loire, petite ville, je pouvais poster mon courrier professionnel le dimanche soir, à 11h45 dans le wagon postal du train de nuit, ce courrier était livré le lundi 1h à Paris la défense.. Aujourd”hui, un courrier posté le samedi avant midi n’arrive presque jamais à Paris pour le lundi.
En revanche, mes courriers de Paris pour l’Auvergne ou le Cantal, mettent 24h. Mais pas les colis….
le 1 June 2009 à 12h42
je veux dire le lundi 10 h à la défense
le 2 June 2009 à 10h12
quelque chose qui corrobore assez tes problèmes de colis le barbu…
(attention, c’est à prendre avec des pincettes format XXL)
Source :
http://www.korben.info/la-poste-on-a-tous-a-y-gagner-enfin-surtout-eux.html
menant là-bas:
http://www.lesnumeriques.com/news_id-9009.html
Bonne lecture
le 3 June 2009 à 10h47
Comme Cap le disait “ça dépend des régions”, et voici un exemple probant (pas une histoire de colis). L’année dernière, je suis surprise de ne pas recevoir mon Télérama 3 fois de suite. Mon copain passe au bureau de poste et, surprise, on lui apprend que comme nous sommes en immeuble, les lettres n’indiquant pas le numéro de l’appartement sont renvoyées… Gasp !!!
Gueulante car ils n’ont même pas daigné prévenir (je me souviens d’une campagne de pub fin des années 70 pour dire que désormais le code postal était obligatoire.). Mais le pire est qu’il s’avère que c’est visiblement une décision locale (je suis à Toulouse) car via des relations, j’ai pu savoir que ce n’était nullement une directive nationale.
le 4 June 2009 à 11h30
Autre précision concernant les couts pratiqué dans le e-commerce :
Certains sites (beaucoup en fait…) utilisent les frais de port pour augmenter la marge qu’ils ont perdu en faisant des remises. Les prix négociés pour l’envoi d’un paquet sont dérisoires en comparaison avec le service rendu, et les sites le sachant bien ils n’hésitent pas à rajouter quelques euros à ce prix pour la “logistique” et tout cela passe inaperçu aux yeux des clients !
le 17 July 2009 à 19h10
j’ai eu toutes les mésaventures avec la poste et coliposte !!
le dernier en date un colis en provenance des USA qui ne m’a jamais été présenté , ni avisé !! du coup le colis est reparti aux USA et j’y suis de 18 $ de ma poche pour rien !! y a t-il un moyen de se faire remboursé ? je compte porté plainte auprès de la police , car la poste ne fait rien et ne réponds que par : ce n’est pas possible , un avis a du être déposé mais vous ne l’avez pas vu !! quel mauvaise fois !! de plus ma femme étais à la maison dans la période ou ils auraient du passer!!!
sinon pour les colissimo maintenant je passe par les relais cityssimo ( http://www.cityssimo.fr/ ) au moins là je suis avisé par mail et sms et pas besoin de faire la queu à la poste. pour le moment un essai transformé , à suivre !!