Alors que les médias américains semblent tout juste découvrir le phénomène (cf les vidéos en bas d’article, sûrement à cause des rumeurs de rachat par Google) qu’est twitter et qu’encore beaucoup de personnes que je connais doutent du bien fondé ou de l’utilité de l’outil (ils n’ont pas compris qu’il n’y a pas de “but” à twitter, c’est l’utilisation que vous en faites qui rend l’outil intéressant ou pas)… il faut se poser une question importante: Quelle peut être l’utilisation de twitter en entreprise? (et quel intérêt?)

Outil de branding / communication
Certains (encore rares) l’ont compris très tôt, twitter est un formidable outil pour affirmer sa présence sur le web et permettre un échange (plus ou moins) libre et direct avec ses utilisateurs/consommateurs.
La manoeuvre reste encore délicate, puisque le but n’est pas de spammer vos followers d’offres commerciales en tout genre, mais plutôt de donner des informations utiles et/ou intéressantes sur vos produits, votre marque, mais surtout rester disponible.
Plusieurs exemples existent de compte twitter de grandes entreprises américaines ou certains services (comme le service client) sont semi-portés sur twitter, pour tenter de désamorcer les situations ennuyeuses.
C’est aujourd’hui j’avoues assez délicat à gérer et cela demande deux choses:
1. une certaine transparence et honnêteté, pas juste des mots mais un truc porté dans la politique de l’entreprise
2. une personne à temps plein (ou presque) pour gérer le twitter de la marque ou du service, pour aussi donner un visage à la personne derrière le compte twitter.
C’est délicat mais faisable, pas trop onéreux (comparé aux sommes investis dans les divers plans de com) et avec un ROI monstrueux (en terme d’image principalement)

Outil d’échange interne
Cela peut être aussi un outil d’échange interne… prenez une grande entreprise avec des dizaines de services, des centaines de collaborateurs, l’information même si bien gérée (via un intranet ou tout autre système d’information) mets un certain temps à véhiculer. On peut très bien concevoir un compte twitter par service (le contenu peut être protégé ou pas suivant les informations diffusées sur celui-ci) et donc une rapidité de communication sans égal.
Cela peut être aussi une utilisation plus personnelle, avec par exemple un compte twitter pro… mais là la gestion des choses à rendre publiques ou non peut s’avérer délicat.
Cela reste une piste intéressante, bien que délicate.

L’utilisation c’est vous qui la fixez…
Souvent on me demandes à quoi sers twitter… et là j’avoues je ne suis pas la personne la plus pédagogique, mais je prends souvent comme analogie le téléphone. Le téléphone n’est pas une fin en soi, c’est un truc qui te sers à contacter d’autres personnes pour des buts divers et variés (appeler madame, discuter avec un pote, etc.). Twitter c’est un peu pareil, c’est l’utilisateur qui définit la ligne de conduite de son compte twitter et de l’utilisation qu’il en aura.
L’utilisation en entreprise est la même qu’on pourrait faire d’autres outils comme le site web, l’email encore un blog.

Aujourd’hui il y a un trou à combler (en tout cas c’est mon sentiment) entre twitter et les entreprises. Certes l’outil est délicat à manier, il ne faut pas tomber dans certains pièges (comme pour beaucoup de réseaux sociaux d’ailleurs), mais le ROI et la reconnaissance de la marque peut être monstrueux. Les grandes entreprises et marques ne l’ont pas encore compris, mais la communication de demain se passes sur le web (ça c’est une évidence), mais surtout sur les réseaux sociaux: twitter, facebook, linkedin (ou l’information circule, le “word of mouth” ou bouche à oreille numérique). Or très peu sont présents et encore moins sont actifs…

Et vous c’est quoi votre avis sur twitter et son application en entreprise?

Cet article a été posté le Friday 17 April 2009 à 10:35 am et a été classé dans la catégorie Gestion de projet, Marketing, CRM, etc..., Organisation, méthodo..., Outils.