Bataille pour une ligne web décente… ça s’envenime
Publié le 24 November 2008, par Babozor dans la catégorie Matériel, Outils
Appelez moi poissard si vous voulez, mais depuis quelques semaines, les lignes web sur lesquelles je travaille, aussi bien au travail qu’à la maison ont deux choses en commun:
- c’est Orange (ex Wanadoo – FT) qui fournit le service
- le web est d’une qualité pitoyable… resynchro toutes les dix minutes, bande passante indigne d’une ligne ADSL
C’est devenu tellement critique que cela me bloque dans mon travail.
Après plusieurs tentatives auprès du service client d’Orange, j’ai décidé de passer à l’action, fini de subir…
1. Une obligation de résultat
La différence avec il y a encore quelques mois, c’est que aujourd’hui au lieu d’un obligation de moyen (en gros tenter de mettre tout en oeuvre pour résoudre votre problème), les FAI ont une obligation de résultat… j’ai donc décidé de les confronter avec cette obligation, j’ai rassemblé divers logs de connexion-déconnexion, de pings, de bande passante (traffic remontant et descendant) pour pouvoir leur prouver que le service qu’ils me vendent n’est pas livré comme il devrait.
2. Un support et service client vraiment pas au niveau
Deuxième étape, je tente de téléphoner au service client, bien évidemment on me redirige de service en service… pour arriver au support, qui se déclare incompétent puisque je suis sur Mac et donc dans l’impossibilité de vérifier mes logs (en gros ils ont un logiciel de check de ping/bande passante mais uniquement dispo sous Windows, pour les autres, démerdez vous).
La seule chose que je demandais, c’était que quelqu’un prenne le dossier en main et me donne une vision claire des actions qu’ils allaient pouvoir entreprendre pour régler le problème… personne, donc j’ai décidé d’arrêter de payer.
Ils ne remplissent pas leur part du contrat, je ne remplirais plus la mienne.
Bien évidemment ils m’ont coupé la ligne (mais si elle était toute pourrie, y’en avait une) et en ce moment je prends des conseils auprès de juristes pour emmener ça un peu plus loin.
Le problème est identifié depuis des mois (ma ligne pourrave)… et pourtant aucune action n’a jamais été menée (à part essayer de me vendre leur télé merdique) comme si la situation pouvait magiquement s’améliorer. Aucun suivi de clientèle c’est déplorable
3. Je switch sur la fibre N9uf (enfin si ça marche)
Conclusion de l’histoire, j’attends mercredi (entre 13 et 18h) qu’un techos de N9uf reviennes faire une tentative pour me connecter à la fibre (la fibre, yeah!!…), pas d’illusion donc, mais en espérant que le service sera à la hauteur.
En tout cas, Orange prépares toi, j’arrives et je suis pas content du tout (et tu peux m’envoyer les huissiers je ne te donnerais jamais plus le moindre centime – sauf pour mon téléphone portable… tiens je devrais switcher ça aussi)
le 24 November 2008 à 12h33
tiens nous au courant de l’histoire, j’ai le même probleme !
le 24 November 2008 à 13h08
” personne, donc j’ai décidé d’arrêter de payer.
Ils ne remplissent pas leur part du contrat, je ne remplirais plus la mienne.”
Bonne chance pour la suite tu en auras besoin. S’il y a un truc que les tribunaux n’aiment pas, c’est bien ceux qui se font justice eux même !
le 24 November 2008 à 17h11
Et dire qu’il y a quelques mois, j’ai le souvenir d’avoir lu ici un billet dithyrambique sur Orange et la qualité de leur service
)
Aujourd’hui, il n’y a pas de mystère, si tu ne prends pas une offre Pro chez des Pros (avec des garanties de services claires) tu n’auras aucun support valable (mais ça se paie, cher !)
En tous cas, bon courage et tout le web est surement derrière toi (attention, ne te retourne pas brusquement, ça peut surprendre…)
Ce qui et dingue c’est de devoir se battre (en tous cas perdre enormement de temps) juste pour avoir ce que que l’on devrait “normalement” avoir… pffff….
Bienvenue dans la vie.com
le 25 November 2008 à 08h52
Merci de me donner encore un exemple frappant du (non) service commercial et technique d’Orange… A chaque fois que je parle à des amis des déboires d’autres amis, tout le monde me prend pour un sale propagandiste de Free ou Neuf…
le 25 November 2008 à 14h34
Ce qui est ironique dans l’histoire, c’est que de tout ce que j’ai pu entendre il semble que le service client d’orange soit le meilleur (ils justifient leurs tarifs un poils au dessus de la moyenne avec cette qualité, justement).
Ensuite, je ne veux pas te porter la poisse, mais bloquer le paiement comme tu l’as fait n’est peut être pas très judicieux. Ce faisant, tu te places dans l’illégalité (tu ne payes pas un service qu’ils te fournissent – même si précisément ce service est merdique à souhait) et, si les procédures judiciaires pour leur faire cracher leurs torts sont assez fastidieuses (enfin relativement longues, toujours), de leur côté faire appel à la loi pour obtenir quelque chose d’un mauvais client (que les raisons des écarts du-dit client soient moralement justifiées ou non) est une simple formalité.
Je sais de quoi je parle, ma propre génitrice a réagi exactement comme toi face à Cégétel il fut un temps et elle s’est retrouvée dans le caca…
le 25 November 2008 à 15h00
“Ce faisant, tu te places dans l’illégalité (tu ne payes pas un service qu’ils te fournissent – même si précisément ce service est merdique à souhait)”
Je reviens là-dessus, puisqu’en relisant le billet je vois qu’ils t’ont coupé la ligne. S’ils ne vont pas plus loin c’est cool, mais je plussoie ce qu’a dit Jérémy “S’il y a un truc que les tribunaux n’aiment pas, c’est bien ceux qui se font justice eux même”.
C’est comme l’histoire du tracteur qui s’est soit disant fait flasher à plus de 120 (ou un truc dans le genre) : c’était bien évidemment impossible, mais en refusant de payer l’amende l’agriculteur s’est attiré encore plus d’ennuis ^^ il faut raquer et attendre que justice soit faite, même si c’est des plombes plus tard (et c’est toujours le cas).
le 25 November 2008 à 20h18
Je ne suis pas d’accord avec vous. Si on a pas de service on ne paye pas. Un point c’est tout. Un contrat doit être tenu par les deux parties point final.
Si je loue un appart, que y a un trou au plafond et que le proprio ne fait rien ben j’arrête de payer le loyer.
Si je paye une connexion à internet et que j’en ai pas, ben j’arrête de payer mon FAI. C’est comme ça. Et je n’appel pas ça faire justice moi même.
Aller casser la gueule du proprio ou mettre le feu à un boutique orange ça c’est faire justice soi-même. Arrêter de payer c’est juste “officialiser” le fait que le contrat a été rompu par l’autre partie.
(Bon après faut voir si y a pas quelques part dans un contrat d’Orange un truc qui dit que Orange s’engage à ce que le net fonctionne minimum 5% du temps par exemple ou j’en sais rien, enfin une arnaque du genre quoi…
le 26 November 2008 à 09h51
Non mais sur le fond je suis d’accord avec toi. Mais dans les faits, c’est pas aussi simple (même si ça devrait, on est bien d’accord).