Les professionnels du web en décalage avec leur cible??
Publié le 27 October 2008, par Babozor dans la catégorie Divers
Voilà une réflexion que j’ai depuis maintenant quelques mois et ce week end, petit tour chez mes parents à la campagne (pour dropper mademoiselle pour les vacances) et donc piqure de rappel: Quel est le décalage qui existe entre les professionnels du web et leur cible, c’est à dire les gens qui utilisent les sites et les services tous les jours?
Je m’explique un peu:
Et pour cela je vais prendre quelques exemples assez précis… (des exemples proches de moi en général c’est beaucoup plus simple de traiter des problèmes que l’on connaît et côtoies tous les jours ou presque)
1. Vitesse du réseau: grande inégalité sur le terrain
Mes parents habitent dans un petit village (Mousseau) à un peu moins d’une dizaine de kilomètres d’une ville moyenne (La Roche Posay, un centre termal… connu pour ses fameuses crèmes super chères) et bénéficient (enfin!) depuis quelques mois d’une ligne ADSL 1Mo. Navigation et récupérage des emails relativement facile, mais pour les gros besoins oubliez tout de suite… j’ai testé Miro et les Torrents et j’ai tout de suite oublié… juste impossible (taux moyen de téléchargement en dessous de 70 ko/s).
Cela veut aussi dire que beaucoup d’autres services comme Youtube, Dailymotion ou encore Last.fm ou Deezer, grand consommateurs de bande passantes leur sont difficile d’accès, lents… et quasiment juste inutilisables.
Et encore ils ne sont pas les plus mal lotis, mais pour eux tout une part du web est peu ou pas accessible (du fait de la bande passante de leur ligne).
2. Méconnaissance profonde et/ou mauvaise éducation numérique?
C’est valable pour 99% de la population… nous nous comportons comme si tout le monde connaissait et utilisais firefox, twittait, etc… ou simplement se tenaient au courant des différentes avancées technologiques, ce qui est loin d’être le cas, même des services relativement simple, comme comment changer un mot de passe, qui pour nous, professionnels nous paraissent triviaux (on est en moyenne abonnés à des dizaines de services avec login et mot de passe) ne le sont pas pour beaucoup.
Pour citer l’exemple d’IE… beaucoup restent sur ce navigateur par méconnaissance, ou simplement pour ne pas changer leurs habitudes (genre “han mais nan ça va tout me casser mes favoris…” combien de fois j’ai entendu ça!). Quand on explique et démontre que de passer par un navigateur respectueux des standard du web (comme FF, Opera ou même Safari) leur simplifie en fait la vie, les gens peuvent changer, mais cela demande beaucoup de travail d’éducation et de persuasion… et surtout cela demande d’être curieux par rapport au média (et de creuser un peu), ce que la grande majorité des gens ne font pas (par manque d’envie, de connaissance ou de temps).
3. Service peu ou pas adaptés
Pour certains services que je qualifierais de mainstream (ou commun, je ne sais pas bien comment exprimer cette idée en bon français), l’interface est particulièrement pas adapté pour des personnes normales et non professionnels et cela à tendance à rebuter les utilisateurs. Exemple: mon père a essayé de prendre des billets de train sur le site de la SNCF, et après quelques tentatives, l’exaspération de ne pouvoir trouver un billet valable a eut raison de son courage (et il est allé l’acheter à un guichet). Les symptômes? Impossible de reconnaitre une ville pourtant connue et reconnue (Chatellerault), et ensuite interface rebutante et surtout disponibilités et prix des billets variables dans le temps (un coup sur deux un train n’aparait pas, ensuite avec un prix supérieur, puis inférieur…).
Bref, système instable, interface pas claire… une honte pour un service utilisé par autant de personne et avec l’impression cuisante que personne ne semble prendre en compte l’intérêt de l’internaute de base…
Comment faire donc pour tenter de réduire ce décalage entre les vrais utilisateurs et les gens qui leur fournissent sites et services web?
le 27 October 2008 à 11h30
mainstream = grand public, tout simplement.
C’est vrai qu’on est un peu décalé par rapport au quotidien des gens “normaux”. Et, il est vrai qu’en général, des services qui se veulent grand public, sont souvent bancals, compliqués ou peu ergonomique…
le 27 October 2008 à 12h21
Comment faire ?
demander et écouter
le 27 October 2008 à 12h33
“Quand on explique et démontre que de passer par un navigateur respectueux des standard du web (comme FF, Opera ou même Safari) leur simplifie en fait la vie”
Suis currieux de voir la demonstration qui montre qu’un navigateur respecteur des standard simplifie la vie de son utilisateur lambda… là, je suis franchement curieux
le 27 October 2008 à 13h03
Je pense qu’un navigateur respectueux des standards du web est un plus pour l’internaute lambda.
Car si déjà cet internaute peut se trouver un peu déstabilisé face à certains sites… Il le sera vraiment si en plus de cela l’interface bug ou ne s’affiche pas de la bonne façon. Ou encore que des fonctionnalités qui pourraient peut être l’aider se retrouvent inactives.
Bref, si déjà le site ne s’affiche pas bien, ça ne vas vraiment pas l’aider.
Ensuite c’est rapport au contenu. Si cet internaute arrive sur un site nécessitant une version de Flash récente ou autre technologie faisant appel à un plugin, avec IE, il aura bien du mal à se sortir de l’impasse.
Alors qu’avec Firefox par exemple le navigateur va lui proposer la solution. Une fois qu’il a compris le truc, plus de réticence à ce type d’opérations.
En gros je pense qu’un navigateur respectueux des standards du web va simplifier la vie d’un internaute dans le sens où, en tout cas, il ne vas pas rajouter des complications ^^
le 27 October 2008 à 13h21
Ne pas oublier que Firefox propose plein de gadgets que les gens peuvent trouver utiles.
@Babozor : tu dis que les gens ne veulent pas passer à FF parce que “ça va leur perdre leurs favoris”. Je dis que c’est déjà bien qu’ils connaissent ce terme. Dans mon entreprise :
- le favori, ils connaissent pas (ou très peu) : leur habitude de navigation favorite ? Faire défiler l’historique de navigation ou encore mieux, même si ils connaissent l’adresse du site http://www.trucmuche.com, ils font défiler l’historique, trouvent Google, et là tapent “www.trucmuche.com” dans la barre de recherche. A ce niveau, les habitudes sont tellement ancrées que même si je leur ai dit 20 fois qu’ils peuvent taper l’adresse directe, la pratique ne rentrent pas.
- la notion de navigateur n’est pas de mise. Si je vais montrer quelque chose sur un poste, que je leur dis “lancer le navigateur”, j’ai droit à un regard de bovin spongiformisé. Il faut leur dire “lancez Internet” et là ça marche.
Globalement, les sites sont trop complexes et ne prennent pas du tout en compte la non connaissance des gens. Je suis partisane de la méthode Jacob Nielsen : place à la simplicité. Oui ça met à la trappe pas mal d’innovation, mais pour des sites comme la SNCF, avoir mis en avant (pendant quelques semaines) une navigation en 3D sur la page d’accueil c’était franchement gonflé de leur part.
Pour conquérir cette majorité silencieuse, une formation intense est nécessaire, et les grandes entreprises devraient prendre les devants et former leur personnel.
D’une part, elles sont susceptibles d’intégrer ce genre d’innovation au sein de leurs intranets et donc de faire face à une certaine appréhension voire incompréhension de la part de leurs employés les plus “analogists”.
D’autre part, elles permettent ainsi la promotion de services innovants via des gens qui vont sans doute évangéliser d’autres personnes à leur tour.
Mais il est clair qu’on en peut pas lancer des nouveaux services à tout va alors qu’un grand nombre de gens sont fortement démunis face au web. Les gens ont peur de faire des bêtises ou restent interdits face à des trucs qui sortent de l’ordinaire.
Il est donc temps de lancer le blog “noobs du web” ))) Je rigole mais je ne sais pas s’il existe vraiment un tel blog qui expliquerait de manière simple les bases d’Internet. Quelqu’un a des liens à proposer ?
le 27 October 2008 à 17h38
@Guirec Ce que tu décris c’est l’ergonomie d’un site, tu peux avoir un site pratique et intuitif sans respecter aucun standard et faire en sorte qu’il s’affiche bien sur tous les navigateurs comme tu peux avoir un site valide w3c et être incohérent inutilisable. C’est la vie du développeur qui est simplifié, pas celle de l’utilisateur. Certes si le développeur n’a pas fait correctement son taf et a négligé ces navigateurs non respectueux c’est celle de l’utilisateur qui est en bout de ligne qui trinque. Au même titre qu’un site mal fait est exploitant les tolérance d’IE s’affichera parfaitement sur IE, mais provoquera des bug sur les navigateurs respectueux
Il n’y a aucun rapport entre l’installation d’un plugin et les standards. IE propose également l’installation de plugin, ce n’est pas pour autant qu’il respect les standards. Et flash n’est pas franchement le meilleur exemple pour firefox, sur toutes les versions de FF/OS que j’ai utilisé, la soit-disent installation automatique de Flash sur Firefox se solde systématiquement par un message “Impossible d’installer flash, veuillez le faire manuellement” avec un lien sur la page de téléchargement d’adobe.
Je ne vois toujours pas en quoi le fait que le navigateur respecte les standards, peut simplifier son utilisation.
le 27 October 2008 à 17h40
Tu as tout à fait raison, moi même je me suis apperçu il y a peu de temps que j’étais “pourri par l’experience” lorsque j’ai du expliquer à mes grands parents comment se servir d’un ordinateur.
Le site de la sncf, même moi j’essai plus, trop dur… Par contre en cherchant un moyen d’aider à distance mes grand parents, je suis tombé sur sparkangels (http://www.spark-angels.com). ça c’est un site dont l’ergonomie et le design est fait pour sa cible !
Couleur vive, texte écrit en gros, gros bouton, petit persos animé (dans le soft) pas besoin d’installer quoi que se soit, bref un régale pour le 3éme age et les newbs
le 27 October 2008 à 17h55
Raaah, Nathalie, comme tu as raison.
le 27 October 2008 à 18h03
Merci maman Thérésa ))
@Manu : oui Spark Angels c’est top, ma grand-mère (90 ans) je la dépanne avec ça.
Ne pas oublier l’équation :
faire un site utile (ce que je propose sert à quelque chose)
+ faire un site utilisable (ergonomie et tests utilisateurs sont les mamelles de l’utilisabilité)
= un site utilisé à forte valeur ajoutée
le 27 October 2008 à 19h21
J’ai lu pleins de choses vraies.
.
Pour le blog pour les nuls, il faut leur apprendre à le trouver avant qu’il n’ait une utilité
Notre mission (à part de faire avancer le web) et de nous mettre à la place de notre utilisateur final en dialoguant avec lui ou avec un interlocuteur qui s’en rapproche le plus possible et nous devons vulgariser le plus possible l’outil avec lequel il travaillera ou le produit qu’il utilisera pour qu’il s’adapte à lui et que ça ne soit pas le contraire qui se produise.
le 27 October 2008 à 19h50
Oui mais ne pas oublier que parfois la vulgarisation passe par la reprise des bases auxquelles on ne pense même plus, comme comment identifier un lien sur un site.
le 27 October 2008 à 23h03
Pour le coup du site de la SNCF, faut bien dire que le site est particulièrement moisi. Et franchement même quelqu’un qui passe la plupart de son temps sur le net comme moi galère sur ce site. j’arrive à faire ce que je veux au final évidemment, mais je passe par une ou deux crise de nerf et “qui c’est le con qui a fais ce truc !?!” à chaque commande de billets de train.
Mais sinon c’est vrai que de temps en temps on se prend une sacrée claque quand on se rend compte de la différence de “niveau” internet entre nous et la plupart des gens… Mais c’est pas plus mal de s’en rendre compte, ça fiche la trouille mais faut le savoir !
le 28 October 2008 à 01h20
Faudrait faire un mode “débutant” sur les sites ouais, avec des fonctionnalités restreintes, des liens expliqués, une ergonomie très facilement compréhensive.
Trop peu de sites adoptent cette démarche pédagogique par rapport à leur site, faute de temps et d’argent j’imagine.
le 28 October 2008 à 09h30
Je pense que c’est surtout par manque de connaissance de la réalité. Ma DRH m’a sorti il y a 2 ans lorsqu’on nous étions en plein projet intranet (tout pourri notre intranet d’ailleurs) que “tout le monde dans la boite avait une bonne culture web” alors qu’elle même sait à peine comment retrouver l’accès à sa boite mail dès que deux logiciels sont lancés. Donc même ceux qui n’y connaissent pas grand chose veulent faire comme si ils étaient des cracks, d’où un gros décalage entre la théorie et la pratique.
le 28 October 2008 à 10h03
Faut pas oublier qu’un peu plus de 53% de la population est connectée, nous sommes très à la traîne par rapport à plein de pays,
en revanche, on a une meilleure penetration du haut debit, ce qui explique peut être le décalage que tu décris dans ton article
le 28 October 2008 à 10h55
Je parlais surtout du décalage entre ce qu’on pense que les gens savent faire sur le web et ce qu’ils savent réellement faire (ex : gérer des bookmarks, faire des recherche, etc).
le 28 October 2008 à 11h40
Mon dernier client pensait que Google sortait les résultats par ordre alphabétique…