Peu importe votre site web, que vous ayez une interface de tueur, un catalogue de la mort ou une expérience utilisateur de psychopathe, deux choses resteront chez le client final: le service client et la livraison.
On a déjà abordé le service client et parfois leurs demandes ubuesques… attaquons nous donc à la livraison.
1. Explications des modes de livraison
Le premier principe est de toujours essayer d’expliquer le plus simplement et le plus clairement possible les différents modes de livraison, les prix approximatifs, les différentes clauses pour les différents produits vendus. Il vous faudra aussi afficher très clairement les différents pays vers lesquels vous pouvez envoyer les produits. En général c’est toujours une horreur et un labyrinthe pour savoir si tel ou tel site livre dans un pays étranger (la plupart du temps on s’en aperçoit au moment de passer la commande, voir après dans le pire des cas…)
2. Prix des livraisons
Là aussi, il vous faut être le plus transparent possible. Le prix de livraison est un frais important pour les clients. Si le prix de livraison dépasse 30% de la commande environ, vous pouvez être sûr que le client risque de se barrer en courant. Même sans être d’une précision démentielle, prévoyez des fourchettes simples et clairs.
Les prix variant beaucoup suivant le type de produits envoyés (du tshirt plié dans une enveloppe au frigo américain qui ne rentre pas dans la boite), son mode d’acheminement aussi: service postal classique, routeurs spécialisés, coursiers… les prix varient du simple au triple (voir plus).
Soyez clair.
Beaucoup de sites sont très très obscurs sur les conditions et les tarifs et c’est trop souvent au moment de sortir sa carte bleu (après les trois pages d’enregistrement) qu’on s’aperçoit un prix de livraison délirant. C’est la meilleur façon de perdre un client définitivement!
3. Suivi de la livraison
Aujourd’hui pour la majorité des modes d’envoi, vous avez à votre disposition des services de suivi du colis (plus ou moins précis et perfectionnés), qui permettront au client de savoir où est passé son colis. N’hésitez à le communiquer, cela vous évitera mails alarmistes et coup de téléphone au service client.
4. Respectez les délais
Quand vous affichez clairement livré en 48 heures, respectez les délais et ne jouez pas sur les mots. Pour le client livré en 48h veut dire “le facteur va me le livrer dans deux jours”, alors que beaucoup de marchands traduisent ça par “déposé au livreur qui se charge de l’acheminement dans les 48h” et c’est une différence énorme. Au lieu des deux jours promis, cela se transforme en une petite semaine (c’est particulièrement critique en ces périodes de fête).
5. En cas de problème?
C’est là où les ennuis peuvent commencer… votre colis a bien été expédié, vous l’avez suivi par le système de tracking avec le code fourni et puis plus rien. Le statut n’évolue plus (il reste toujours avec un mystérieux libellé “en traitement” qui veut tout dire et rien dire) ou pire vous avez une page d’erreur: numéro inconnu (alors que votre numéro à marché pendant trois jours) et toujours aucun avis de passage du facteur/livreur.
Vous êtes dans un trou noir, où toutes les actions vont se révélées pénibles et laborieuses. Vous pouvez contacter le service clientèle de votre marchand qui va diligenter une enquête (comme au FBI) mais qui peut prendre jusqu’à 7 jours. Vous pouvez aussi contacter le livreur et essayer de démêler ça tout seul comme un grand…
Il n’y a malheureusement pas de conseil ultime, certaines fois tout se passe bien et votre paquet arrive bien en 48h… des fois c’est pas de chance, votre colis est perdu/volé et vous devez poiroter que l’enquête soit fini pour vous faire rembourser/renvoyer un autre coli.
Pas de recette miracle, mais quelques conseils qui peuvent s’avérer utiles pour nos amis vendeurs en ligne. En tout cas c’est clair que les services de livraisons ne sont malheureusement pas encore au 2.0
Et vous des expériences joyeuses / désastreuses?
