Service client PixMania: le test utime
Publié le 17 November 2007, par Babozor dans la catégorie Discussion, Marketing, CRM, etc...Après avoir migoté un peu mon problème, je me suis dit que le mieux serais encore d’appeler directement le service client de PixMania, pour tenter d’avoir quelques explications:
1. Pourquoi une validation de compte pour le paiement par paypal?
2. Est ce qu’un compte ouvert par carte bleu peut payer par Paypal sans validation?
3. Pourquoi nous demander ces pièces justificatives?
4. Que font-ils des données transmises après validation?
5. Comment être sûr que ces informations personnelles ne sont pas transmises à des tiers?
J’ai eut un jeune homme fort sympathique (mais un peu dépassé par les événements) pendant à peu près un quart d’heure, et puis je me suis dit, tiens on va partager cette expérience unique de suivi client avec nos amis de Travailleurs Du Web…
(c’est en quatre parties…)
Conclusion de l’opération: pas grand chose.
Après 20 minutes au téléphone et quelques euros dépensé plus tard, aucune information fiable.
On me dit que c’est pour ma sécurité qu’on me demande ces informations (ok donc pour ma sécurité, j’envoi par voie non sécurisée [fax ou email] des documents confidentiels et personnels) et je n’ai aucune garantie quand à la non divulgation ou l’utilisation de ces données.
Pour être honnête je suis furieux, ces pratiques sont d’un autre âge et qu’un acteur majeur du business agisse de la sorte me fait honte. Aucune information, chantage (si tu envoi pas tes infos on t’envoi pas ta commande, même si on t’a quand même retiré l’argent) et service client pas formé pour ce genre de questions (que même mon père pourrait leur poser).
C’est par ce genre de comportement que l’e-business continue de se traîner une réputation de chiotte (même si dans les fait on a plus de risque de se faire piquer son numéro de carte en téléphonant à La Redoute, mais c’est un autre débat)… et que commander sur le web fait encore peur à certains:
- formulaires à rallonge
- demandes loufoques
- aucune suivi client
- service client à l’ouest
le 17 November 2007 à 11h50
En même temps, tu prends un peu l’exemple extrême du e-commerce, mais t’aurais plus aller plus loin et tenter une commande sur CDiscount !
Plus sérieusement, il y a un vrai travail à faire de sélection dans ses boutiques en ligne, si tu commandes chez Pixmania ou CDiscount, tu auras un prix plancher, par contre si pour une raison X ou Y ça foire, hé bien il faudra s’armer de patience (ou aller consulter l’UFC Que Choisir !).
De manière générale, il ne faut pas se leurrer, si certains arrivent à faire des prix aussi bas, il faut bien qu’ils coupent quelque part : service client minimum, gestion des stocks en impro, etc. C’est le revers de la médaille du discount. Mais des acteurs sérieux genre Amazon, LDLC ou Discounteo ont moins tendance à recontrer des problèmes ou du moins sont beaucoup plus réactifs pour les résoudre.
le 17 November 2007 à 19h56
CDiscount est très sérieux, des dizaines de commandes et aucun soucis
le 17 November 2007 à 20h35
Tout dépend du montant, mais je vois pas ou est le problème de donner des informations complémentaires après commande.
C’est certain que le montant est plus élévé que hello tipi pourtant, la tu n’as pas de problème pour dépenser de l’argent, je comprend pas.
le 17 November 2007 à 21h47
@fastclemmy: ce qui me chagrine c’est pas vraiment le service client déficient, mais que on me prend en otage. Je veux payer via paypal, je n’ai pas 25 magasins, mais un seul, qui l’affiche clairement comme un argument de vente. Ensuite quand je commande on me menace de ne pas honorer cette commande (tout en ayant pris soin de bien encaisser l’argent dans la micro-seconde) si je ne leur confie pas des informations ultra personnelles, sans me donner aucune garantie quand à leur utilisation.
mmm sarcasme je vois… tout d’abord pour répondre à ta première question, même quand un flic me demande mes papiers ça me fait un peu chier (j’y peux rien je suis comme ça), que quelqu’un qui ne me connait pas puisse retirer autant d’informations personnelles sur moi en aussi peu de temps. Quand en plus c’est un marchand qui me le demande, là je tique franchement. Peu importe que ce soit sous couvert de “combattre” les vilains pirates. Si pour combattre 0,01% de la population tu fais chier tout le monde, le remède est bien pire que le mal.
@Rémi: j’avais commandé des dvd un peu pourri (à 1€ pièce faut pas non plus demander du grand art) à une époque et c’est vrai que ça c’était bien passé, sauf que j’ai reçu leur spam trois fois par jour pendant plus d’un an avant de pouvoir me désabonner à leur newsletter… (mais ça c’est une autre histoire)
@fred:
Pour ta fine allusion à hellotipi, je n’hésite jamais à mettre le prix si je pense que quelque chose en vaut le coup (j’aime bien le gars de hellotipi et je pense que tout le monde c’est un peu exité sur ce coup là, j’ai essayé c’était pas mal, mais à mon gout ça méritait pas le prix, c’est tout… certains doivent trouver que ça le mérite et c’est tant mieux pour eux) … par contre cite moi un marchand prêt à me donner un appareil photo numérique et là je suis preneur.
le 18 November 2007 à 18h27
pour les hotlinecasts, peut être que le rendu sera meilleur en utilisant skype