Peu importe le type de site que vous désirez publier, à un moment ou un autre, viendra la question délicate de la modération des contenus générés par vos utilisateurs. Votre politique de modération fera que vous garderez ou non un semblant de communauté autour de votre site.

1. Pourquoi modérer
C’est une question importante. Vous avez un blog, un forum, un site, peu importe qui donne la possibilité aux utilisateurs (qu’ils soient inscrits ou non) de laisser des commentaires, créer des sujets, etc… Vous pouvez laisser votre communauté libre et laisser tout le monde faire ce qu’il veut, mais cela peut avoir certaines conséquences: changement de la ligne éditoriale de votre site, commentaires nuisibles, pub déguisée, spam organisé.
Le but de la modération est de filtrer le contenu intéressant (ou qui vous semble intéressant), du contenu parasite qui n’a rien à faire sur votre site/blog/forum.

2. Quels objets modérer?
Virtuellement tous les contenus rentrés par l’utilisateur peuvent ou doivent être modérés.
- pseudo: vous ne voulez certainement pas avoir un utilisateur “hitler223″ ou encore “surcouf” sur le site de rueducomerce…
- titre des contenus: pour vous assurer que le titre correspond bien au contenu et qu’il ne viole pas votre charte
- les contenus: c’est l’objet principal de votre modération, le coeur du problème
- liens éventuels: s’assurer que les liens postés ne sont pas des liens promotionnels ou de publicité (sauf si ils vont dans le sens de la discussion évidemment)
- images: aussi bien dans le profil de l’utilisateur que dans un post, pour être sûr que les images sont décentes et appropriées pour votre site, et qu’elles ne cachent pas une publicité cachée

3. La charte de modération
C’est un point extrêmement important. Avant de commencer à éventuellement mettre en place votre stratégie technique de modération, vous devez créer une charte, qui est un document qui référence les règles de la communauté sur votre site. Quelles sont les choses interdites, quelles sont les mesures que vous allez prendre, etc…
En général, la charte contient des éléments sur le racisme, la xénophobie, le négacionisme, l’homophobie, le sexisme pour tenter de l’éradiquer de tous les contenus générés par l’utilisateur.
Cette charte peut comporter aussi des conseils divers et variés à l’adresse de la communauté.
Ce sera votre bible, votre justification pour supprimer tel ou tel commentaire ou demander à un utilisateur de changer son pseudo, donc soignez votre charte!

4. Pré ou Post?
C’est une question primordiale… En gros deux choix s’offrent à vous:
- modération pré-publication: tous les éléments sont modérés avant publication, donc le modérateur doit physiquement autoriser la publication d’un commentaire, d’un nouveau sujet, etc… Les avantages? Rien ne passera outre votre filtre, rien ne sera publié sans votre consentement. Les inconvénients? si il y a beaucoup de contribution c’est un travail de titan et certains post spontanés peuvent être retardés de plusieurs heures.
- modération post-publication: les éléments sont publiés directement sur le site, mais vous avez la possibilité de supprimer les différents éléments.
En pratique, le nombre d’éléments à modérer est trop important pour pouvoir suivre à la lettre l’une ou l’autre de ces deux politiques… mais il est possible de mettre en place une politique de modération plus flexible, comme suit:
- tous les éléments placés en home ou en pages catégories ou sur des pages fréquemment visités sont placés en modération pré-publication
- tous les autres éléments sont placés en modération post-publication…
- mise en place d’un filtre sur certains termes (des mots qui sensibles) qui envoient une alerte spéciale pour l’équipe de modération et font passer ces éléments (qu’ils soient post ou pré publication) en priorité dans la queue de modération

5. Solution clef en main?
Il existe des entreprises qui se sont spécialisés dans la modération de communautés (je n’en connais pas spécialement mais une simple recherche sur google m’en donne déjà quelques uns) qui vous permettent de vous décharger de cette tâche particulièrement ingrate. Vous leur fournissez voter charte de modération et hop ils font le travail à votre place.
Techniquement, deux solutions:
- vous leur donnez un accès spécial à votre BackOffice ou panel d’administration (le plus simple pour vous, mais le moins évident pour eux)
- vous mettez en place des webservices qui leur permettent de vérifier en temps réel les nouveaux éléments à modérer et de pouvoir valider/invalider ces nouveaux éléments.
Dans les deux cas, vous payerez en général un abonnement mensuel et un tarif à l’élément modéré (avec une surtaxe pour les images, vidéos, liens, etc…)
C’est un bon moyen, mais un peu onéreux, a réserver pour les personnes qui ont de l’argent (et qui veulent blinder leur communauté)

6. Communiquez!!
Je sais que cela parait idiot de dire cela, mais une suppression de post peut entrainer des conséquences dramatiques pour la vie (et la tranquillité) de votre communiqué. N’hésitez donc pas à communiquer, éduquer (un peu), expliquez pourquoi vous modérez, quel est votre but, etc… Cela passe toujours mieux en le disant.

Vous voilà parés (ou presque) pour votre quête de la modération parfaite.

Personnellement je ne modère pas les commentaires de ce blog, volontairement. Je reçois une alerte par mail, pour être au courant de ce qui se dit (et éventuellement pouvoir y répondre), mais je prends comme principe que les lecteurs de ce blog sont suffisamment responsables pour ne pas écrire (trop) de bêtises. Par encore vraiment eut d’attaque de spam en règle, donc pas de captchka… et pas de publicité déguisée (ou alors très peu). Je comprends aussi que certains décident de tout modérer ou de fermer complètement les commentaires, parceque modérer quand on a un certain trafic c’est vraiment un travail d’esclave, peu ou pas intéressant, mais néanmoins utile, voir primordial dans le contexte d’une marque ou d’une entreprise.

Et vous c’est quoi votre expérience de la modération?

Cet article a été posté le Tuesday 7 August 2007 à 2:35 pm et a été classé dans la catégorie Marketing, CRM, etc..., Outils.